Les visiteurs du musée sont priés d’amener leur smartphone

Museums and the Web

Fournir ou ne pas fournir les dispositifs de visite, telle est la question

C’est sur un format plutôt inhabituel que cette conversation s’est tenue, lors de la 21ème édition de Museums and the Web, organisée à Cleveland du 19 au 22 avril. Nancy Proctor modérait un débat académique — ou « Oxford-Style » pour les anglophones — opposant deux paires de professionnels autour de la motion suivante : « L’assemblée considère que l’approche BYOD[1] est un échec pour les musées. » D’un côté Micah Walters, ancien du Cooper-Hewitt Smithsonian Design Museum et Frits Polman de Guide ID défendaient la motion, tandis que Scott Gillam du Canadian Museum for Human Rights et Nancy Harmon de Encurate Mobile formaient l’opposition. Voici un résumé non-exhaustif de ce débat .

L'approche BYOD est un échec pour les musées

OUI

NON

Accessibilité

+ Demander aux visiteurs de se munir de leur propre smartphone peut être discriminant. Certaines personnes n’ont pas les moyens de s’offrir un smartphone, d’autres ne sont pas à l’aise avec leur utilisation.

+ Il vaut mieux laisser les visiteurs utiliser leurs propres dispositifs. Ils sont déjà à l’aise avec leur smartphone. On réduit ainsi les risques de frustration liés à l’incompréhension du dispositif et on économise sur la formation et la médiation.

+ Certains publics ont des besoins spécifiques en termes d’accessibilité (malvoyants par exemple). Leur dispositif personnel est parfaitement adapté à ces besoins. Un niveau tel de personnalisation est difficile et coûteux à mettre en place pour un musée.

Lors du temps d’intervention réservé au public, Andrea Montiel de Shuman du Detroit Institute of Arts avance un argument en faveur des opposants à la motion. Elle explique que même si le musée accepte de prêter un nombre limité de dispositifs pour les visiteurs n’en possédant pas – ou de les former à l’utilisation des dispositifs loués – l’expérience n’en reste pas moins discriminante. En effet, le visiteur doit se présenter au guichet comme « une personne sans smartphone » ou « une personne sans compétences en numérique ». À cette remarque, la défense répond qu’une expérience correctement designée ne serait pas vécue comme discriminante mais comme inclusive.

Expérience Utilisateur

+ Un dispositif fait sur mesure par le musée ajoute un « truc en plus », une customisation en fonction du musée et des expositions qui n’est pas possible avec un dispositif personnel. Le dispositif sur mesure permet une intégration fluide du contenu et de la personnalité du musée.

+ Nous sommes déjà habitués aux applications et aux interfaces de nos téléphones. Aller au musée devrait représenter une expérience surprenante et agréable. Cet effet peut être obtenu avec un dispositif sur mesure créé par le musée, beaucoup moins avec un dispositif que le visiteur utilise quotidiennement.

+ Le parcours permettant de mener le visiteur vers le dispositif peut faire partie intégrante de l’exposition et de la relation entre visiteur et médiateur culturel.

+ Un musée peut-il vraiment espérer créer un meilleur dispositif que ceux qu’Apple, Samsung ou d’autres marques ont réalisés ? Nous pensons que non et c’est pourquoi il vaut mieux laisser le visiteur apporter son dispositif personnel.

+ Si le musée prête un dispositif, il faut repenser tout le parcours utilisateur et la logistique qui l’accompagne. À quel moment lui propose-t-on l’expérience, l’application, ou le dispositif ?

L’expérience utilisateur, ou plus précisément l’expérience d’une visite au musée, est un nœud crucial du débat. Dans son argumentaire de départ, Micah Walters déclare que cette expérience doit être "agréable et surprenante"[2]. En revanche, ajoute-t-il, télécharger une énième application mobile n’a rien d’agréable ou de surprenant. Il faut que la visite au musée soit une expérience unique, « comme la première fois où vous avez ouvert votre IPhone il y a 8 ans ; c’était une expérience réellement agréable et surprenante. » À cette déclaration, l’opposition répond que dans une institution culturelle, c’est le contenu qui constitue le plaisir et la surprise, pas l’interface qu’on a entre les mains.

Marketing

+ Les démarches marketing sont moindres par rapport à l’approche BYOD. En effet, si le musée distribue les dispositifs, chaque visiteur en reçoit un au moment d’acheter son billet, l’application mobile est pré-chargée. Il n’y a pas de démarche communication ou marketing supplémentaire.

+ 56 % du trafic web provient des smartphones. Les dispositifs personnels représentent donc un canal de choix pour toucher les visiteurs potentiels du musée.

+ Promouvoir une application mobile au sein du musée est une tâche facile. Au-delà des supports de communication traditionnels (posters et flyers) la méthode la plus efficace reste l’annonce verbale. Au moment d’acheter son ticket, le visiteur est informé de l’existence d’une application de visite. Les bénévoles et les médiateurs participent aussi à cet effort de communication.

[1] En anglais BYOB est un acronyme pour “Bring your own booze” “Amenez votre alcool”. Ainsi une soirée BYOB est une soirée durant laquelle chacun ramène à boire ; un restaurant BYOB vous autorise à amener votre propre bouteille. Ici, BYOD signifie “Bring your own device” “amenez votre propre dispositif ».
[2] « delightful and surprising »

Que pensez-vous de ce débat ? Auriez-vous choisi de plaider dans la défense ou l’opposition ? N’hésitez pas à compléter ce débat avec vos idées via les commentaires.